Até agora.
Agora, a empresa está experimentando com machine learning, um subconjunto de IA, com algoritmos emprestados das indústrias de aviação e bens de consumo de rápido movimento. Eles agora reescrevem todas as agendas dos cuidadores idosos para ditar quais cuidadores visitam quais clientes para maximizar as eficiências, independentemente de quão adequados eles sejam e dos anos em que estão juntos.
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Como resultado, meu pai nonagenário perdeu a jovem mulher a quem ele se apegou tanto, e ela foi banida para outro lugar para conhecer um grupo completamente diferente de pessoas. Quando ela e meu pai, por acaso, se encontraram em um shopping center um dia, e tiveram um reencontro choroso, isso quase partiu meu coração.
Uma vizinha idosa começou a soluçar de forma semelhante quando lhe disseram que ela não veria mais o cuidador que ela conheceu e se tornou tão afeiçoada nos últimos quatro anos. E outra cuidadora ficou tão devastada por ter suas visitas regulares a outro cliente querido canceladas que ela está ameaçando ir embora de vez.
Mas quando todos nós protestamos, nos dizem: desculpe, agora é a IA que está no comando, e é impossível substituir ou desviar do que o computador diz.
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No topo, Prue Bowden, CEO da empresa, Home Health, insiste que essa nova dependência de algoritmos para fornecer cuidados, que começou este ano, é simplesmente necessária. “É preciso coragem para inovar em setores que precisam de mudança”, diz ela. “Embora eu ouça, aprecie e reconheça que há algum feedback negativo, essas mudanças trouxeram benefícios reais aos clientes e funcionários e visam preparar o setor para uma mudança demográfica muito significativa que está por vir.”
Claro, esse é um ponto justo. Estamos enfrentando uma população envelhecida e vai ficar extremamente caro fornecer mais cuidados para a geração Baby Boomer, o que torna as eficiências necessárias.
Como Bowden diz, abandonar o antigo atendimento individual em prol de um modelo de negócios de atendimento em equipe, onde algoritmos tomam as decisões, é uma questão de modernização necessária do setor de cuidados a idosos e sua crescente complexidade, além de se preparar para uma escala maior no futuro.
“Sempre há resistência à mudança, mas tivemos um bom feedback”, ela diz. “A realidade é que as pessoas que resistem à mudança são as mais barulhentas.”
Discordo. Meu pai, assim como seus vizinhos que estão aflitos com a perda de algumas das figuras mais queridas de suas vidas, não são pessoas barulhentas. Eles são idosos, são frágeis, sentem-se absolutamente desamparados e se expressam mais em lágrimas do que em palavras raivosas.
Há apenas dois corações nesta foto. Crédito: Imagens Getty
Além disso, a maioria deles tem medo de reclamar, temendo que, se o fizerem, perderão quaisquer cuidadores que os algoritmos lhes legarem.
Naturalmente, poucos têm alguma ideia do que IA e aprendizado de máquina realmente são. Mas eles sabem que roubaram deles algumas de suas mais belas amizades, que conferiam significado e prazer e, para o tempo que lhes resta, um motivo para levantar de manhã.
Sue Williams é uma escritora de viagens, autora e jornalista freelancer baseada em Sydney.
