A Microsoft vem inscrevendo agressivamente clientes empresariais para o Copilot, seu chatbot de IA conversacional lançado em 2023. Em julho, o CEO da Microsoft, Satya Nadella, disse que 77.000 organizações adotaram a ferramenta, um aumento de quase 200% em relação ao ano anterior.
“Cada cliente está em um lugar diferente em sua jornada, mas, no geral, estamos ouvindo algo bem diferente do nosso Copilot para clientes do Microsoft 365”, disse a Microsoft em uma declaração fornecida pelo executivo Jared Spataro. “Só no último trimestre, vimos um aumento de clientes de mais de 60 por cento, e os usuários diários mais que dobraram. Quando falo diretamente com CIOs, e se você olhar para dados recentes de terceiros, as organizações estão apostando na Microsoft para sua transformação de IA.”
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A abordagem da Salesforce, de acordo com Benioff, vai um passo além da Copilot. O anúncio principal da empresa na Dreamforce foi o Agentforce, um conjunto de agentes de IA que permitirá que as empresas aumentem sua capacidade de força de trabalho durante períodos de pico sem precisar contratar funcionários adicionais em tempo integral.
Os agentes podem operar 24/7 e ser treinados para resolver problemas de clientes, oferecer reembolsos e responder perguntas, aproveitando dados comerciais já mantidos pela Salesforce. Na Dreamforce, a Salesforce encorajou os clientes a criar agentes de IA, um processo que, segundo ela, poderia levar apenas 10 minutos.
“Nós somos apenas sobre uma coisa, sucesso do cliente”, disse Benioff. “Nós nos importamos, você é bem-sucedido? Sim ou não. Estamos levando você até lá? Sim ou não. E onde temos sido bem-sucedidos como empresa é, as pessoas vêm e dizem, você tem que ‘fazer isso você mesmo’, sobre IA e agentes.
“E nós dizemos, ‘ah, não, você não precisa gastar esse dinheiro’. Este é um projeto científico. Eles estão vendendo projetos científicos para você, e você precisa se afastar disso. E repetidamente com nossos melhores clientes, mostramos a eles que nossa abordagem é melhor.”
Benioff, que lidera a Salesforce desde sua criação há 25 anos e tem uma fortuna estimada em US$ 9,4 bilhões (US$ 13,8 bilhões), disse que a IA provavelmente levaria à redução de funcionários em algumas empresas, embora outras se beneficiariam do aumento de recursos e, portanto, aumentariam a equipe.
Quase 50.000 pessoas foram a São Francisco na semana passada para o encontro anual Dreamforce da Salesforce, descrito pela empresa como o maior evento de IA do mundo. Crédito: Bloomberg
A Salesforce cobrará US$ 2 por conversa de IA, e o Agentforce será amplamente lançado para os clientes em outubro. Benioff ressaltou o quão ambicioso e agressivo é seu plano: “Queremos ter um bilhão de agentes com nossos clientes nos próximos 12 meses.”
Apesar do hype e do forte interesse inicial do cliente, a Salesforce – assim como a Microsoft – também está enfrentando incertezas e ceticismo em torno do que ainda é uma tecnologia nascente. Uma preocupação fundamental com o uso de IA generativa no local de trabalho são suas “alucinações”, que são resultados imprecisos ou sem sentido.
A Salesforce incentivou os clientes a criar agentes de IA, um processo que, segundo ela, levaria apenas 10 minutos.
Benioff disse que os agentes da Salesforce produzirão menos alucinações do que seus rivais porque são alimentados por dados dos clientes, que já existem na plataforma Salesforce, em vez de depender de dados coletados da internet pública, como o ChatGPT, por exemplo.
O agente também terá um escopo muito mais limitado e será treinado especificamente para lidar com consultas de clientes, portanto, estará menos propenso a sair do caminho certo.
Benioff disse que um tweet que ele postou há seis meses – que modelos de linguagem de IA de grande porte como ChatGPT e Gemini são “apenas commodities” e que o valor real está nos dados mantidos pelos clientes – levou a uma longa conversa por telefone com Elon Musk, que concordou.
“E então eu perguntei o que estou fazendo para ajudar meus clientes a perceber isso?”, disse Benioff.
“Isso começou a realmente me incomodar, e foi aí que comecei a intensificar internamente, e disse que entregaríamos isso pela Dreamforce.
“Então isso não é uma fantasia futura, nossos clientes estão fazendo isso agora mesmo.”
O preço das ações da Salesforce quase dobrou nos últimos cinco anos, mas a empresa está enfrentando questões sobre seu crescimento de receita, que está caindo para um dígito após anos de estar nos dois dígitos. Enquanto algumas empresas de tecnologia como Nvidia e Oracle se beneficiaram do boom da IA e cresceram acentuadamente em avaliação, outras empresas como a Salesforce ainda não se beneficiaram no mesmo grau.
O Agentforce deve se tornar uma linha de receita importante para a empresa e ajudar a restaurar esse crescimento de dois dígitos, de acordo com o presidente e diretor de operações da Salesforce, Brian Millham.
“Nós vemos a Agentforce como um impulsionador do nosso crescimento futuro”, ele disse.
“A US$ 38 bilhões [in current full-year revenue] é difícil fazer alguma diferença na próxima semana ou no próximo trimestre, mas, a longo prazo, sentimos que esta é uma grande oportunidade de crescimento.
“Nossos mercados internacionais também continuam sendo uma grande oportunidade para nós. Tivemos muito sucesso aqui nos EUA e estamos um pouco acima do peso em termos de receita. Vemos isso como uma grande oportunidade para irmos e impulsionarmos o crescimento nos mercados internacionais.”
Frank Fillmann é líder nacional na Salesforce Austrália.
A Salesforce tem cerca de 2.200 funcionários na Austrália, e o diretor administrativo local da empresa, Frank Fillmann, disse que algumas empresas australianas já estão implantando o Agentforce antes de seu lançamento mais amplo.
Ele disse que a fabricante de eletrodomésticos Fisher and Paykel reduziu suas consultas de serviço em 30 por cento, economizando para a empresa cerca de 3300 horas por mês em produtividade humana. A Salesforce também oferecerá treinamento em IA de seu escritório em Sydney para ajudar as empresas a navegar melhor pela tecnologia de IA.
“Ter uma IA generativa de consumidor como o Copilot no seu telefone é ótimo para planejar refeições ou férias para sua família, e é realmente muito inteligente, mas o desafio é que quando você a leva para o local de trabalho, ela não é baseada em dados do cliente, então não é relevante para a experiência do cliente”, disse Fillmann.
“Podemos usar alguns cliques para converter um caso de uso em realidade, em vez do que levaria meses ou anos para ser construído por você mesmo.”
David Swan viajou para a Dreamforce como convidado da Salesforce.
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